Benarkah Konsumen Adalah Raja?

tumblr_inline_mrgyq7MCOR1qz4rgp (1)

Beberapa hari yang lalu kami menghadiri sebuah seminar pemasaran bertajuk “Service With A Heart”. Tampil sebagai pembicara adalah Bapak Alex Mulya, praktisi marketing; dan Ibu Noni S.A. Purnomo, Vice President Business Development Blue Bird Group. Buat yang tidak tahu, Blue Bird Group adalah perusahaan lokal yang bergerak di bidang jasa transportasi darat dan terkenal dengan taksi warna birunya dengan logo ‘burung biru’ dibagian atapnya. Kami coba untuk menyampaikan kembali beberapa poin penting dan memasukkannya ke dalam konteks sepakbola dalam negeri.

Tampil dalam sesi pertama adalah Bapak Alex Mulya yang mempresentasikan 8 prinsip “excellence service”. Beliau memaparkan bahwa kondisi perekonomian Indonesia sudah semakin membaik. Ini ditunjukkan dengan pendapatan per kapita bangsa ini sudah mencapai US$ 3.000/jiwa/tahun atau sekitar Rp 30 juta/jiwa/tahun. Ini artinya daya beli masyarakat Indonesia sudah cukup baik. Dengan membaiknya kondisi daya beli masyarakat (baca: konsumen) maka menjadikan konsumen memiliki posisi yang lebih baik dalam mengambil keputusan saat hendak membeli atau memilih sebuah produk atau merek. Oleh karena itu muncullah istilah ‘konsumen adalah raja’.

Kondisi ini memaksa produsen atau perusahaan berlomba-lomba untuk lebih berpikir inovatif untuk memenangkan hati konsumen akibat semakin ketatnya persaingan.

Kemudian muncullah sebuah konsep baru untuk memenangkan hati konsumen. Bila sebelumnya perusahaan hanya berpikir tentang konsep produk dan penjualan – sebatas bagaimana cara menjual sebuah produk – saat ini perusahaan juga perlu berpikir tentang konsep pelayanan atau service concept. Coba lihat bagan dibawah:

tumblr_lw4ruahJj51ql7gdi

Sebagai contoh adalah coba lihat apa yang dilakukan kedai kopi Starbuck. Apa keistimewaan kedai kopi ini? Apa yang membedakan kopi Starbuck dengan yang lain? Buat yang pernah masuk kedalam kedai kopi Starbuck pasti akan dengan mudah menjawab pertanyaan ini. Selain memakai pendingin ruangan, Starbuck juga memiliki desain interior yang membuat kita betah berlama-lama didalamnya. Belum lagi fasilitas layanan wi-fi gratis. Buat kebanyakan masyarakat Indonesia, internet sudah tidak bisa dipisahkan dari keseharian mereka. Update status akun twitter, facebook, tulisan di blog, browsing adalah contoh beberapa kegiatan paling umum di dunia maya. Dan tidak ada yang paling asyik untuk menjadi teman berseluncur di duina maya selain minum kopi :D

Contoh Starbuck memperlihatkan bahwa mereka bukan sekedar kedai kopi. Tapi Starbuck mampu menghadirkan nuansa berbeda saat menikmati secangkir kopi.

Tapi apakah ini sudah cukup untuk memenangkan hati konsumen? Jawabannya tidak. Diawal kami sebutkan bahwa ada 8 prinsip “excellence service”, coba lihat diagram dibawah:

tumblr_lw4skjgyoL1ql7gdi       image

Di sesi selanjutnya Ibu Noni S.A. Purnomo memaparkan salah satu kunci sukses armada taksi Blue Bird adalah proses seleksi yang ketat. Beliau menyebutkan bahwa total presentase calon pengemudi taksi Blue Bird adalah hanya 45%. Ini artinya bila dari 100 orang yang mendaftar menjadi pengemudi taksi Blue Bird maka hanya ada 45 orang yang berhasil lolos. Proses seleksi yang harus dijalani para calon pengemudi mulai dari tes fisik, psikologi sampai intelektualitas. Kenapa proses seleksi ini harus dilakukan seketat ini? Ibu Noni menjawab bahwa keberhasilan perusahaan seperti Blue Bird terletak pada bagaimana para front-liners atau para pengemudi memperlakukan penumpang (baca: konsumen). Oleh karena itu Blue Bird harus bisa memastikan bahwa semua jajaran pengemudi mereka mampu menjalankan perannya. Dan proses seleksi yang ketat adalah tahap awal yang nantinya akan diikuti pelatihan yang berkesinambungan.

Sekarang mari kita bersama-sama mencoba untuk memasukkan poin-poin diatas ke dalam persepakbolaan Indonesia.

Bila kita bicara sebuah merek maka PSSI adalah merek paling besar dalam persepakbolaan kita. Setiap hari semua orang membicarakannya. Tapi apakah PSSI adalah merek yang terpercaya? Untuk saat ini mayoritas orang mungkin akan menjawab belum. Alasannya kita semua lebih sering disajikan beragam konflik kepentingan didalamnya. Unsur politik terlalu kental didalamnya. Oleh karena itu perlu sebuah tindakan untuk membuatnya menjadi merek terpercaya. Mudah, tanggalkan unsur politik! Kemudian apakah produk PSSI – kebijakan, kompetisi, pembinaan usia muda, dll – relevan dengan kebutuhan konsumennya (baca: penggila sepakbola)? Beberapa sudah, tapi mungkin sebagian besar belum. Kompetisi masih harus diakui jauh dari kata profesional. Pembinaan usia muda juga belum terkelola dengan baik.

Bagaimana dengan kondisi keuangan? Sudah ‘smart’-kah investasi yang dilakukan PSSI? Untuk hal inipun harus dijawab jujur, belum. PSSI sejak era Nurdin sampai sekarang masih terlalu berkonsentrasi di top-flight division. Belum menyentuh level grass-roots, kalaupun ada belum signifikan. Piala Suratin yang pernah bergulir, bagaimana kabarnya? Kemudian apakah profit PSSI sudah ‘real’ atau nyata? Saat kongres yang lalu PSSI menyatakan bahwa kas mereka sudah kosong. Sementara publik mempertanyakan kemana hasil keuntungan penyelenggaraan Piala AFF. Laporan terakhir di era Pak Djohar (sengaja kami tambahkan Pak agar tidak ada tuduhan yang aneh lagi) PT LI meninggalkan banyak hutang.

Bicara soal operasional sangat terlihat dengan jelas betapa tidak ‘smart’-nya PSSI saat ini. Prinsip yang harus dianut adalah: sistem operasional haruslah sederhana, tidak boleh rumit. Dan sistem operasional haruslah dibuat sesuai dengan cara konsumen memandang. Andai Anda adalah konsumen, apa yang Anda harapkan dari sebuah merek atau produk? Dalam kasus PSSI justru terbalik. Banyak kasus yang seharusnya bisa diselesaikan dengan cara sederhana malah diperumit. Ambil contoh proses verifikasi klub. Seharusnya semua hal diserahkan ke AFC, dan biarkan AFC men-verifikasi semua klub sesuai prosedur. Bila ini dijalankan niscaya tidak semua 36 klub yang ikut proses verifikasi bakal lolos. Tapi yang terjadi justru sebaliknya, semuanya lolos! Dan dari sini semua masalah timbul. Dualisme klub, dualisme liga, dan seterusnya. Kami tidak perlu jelaskan terlalu panjang soal execution atau pelaksanaan sistem operasional haruslah berkomitmen, disiplin dan tidak pandang bulu. Karena ini juga jelas-jelas tidak dilakukan. Ingat kasus 6 klub yang masuk secara gratis ke IPL?

Soal human resources atau sumber daya manusia. Berkaca dari proses seleksi calon pengemudi taksi Blue Bird, betapa kita tidak pernah mendengar yang hal yang sama berlaku di PSSI. Memang benar ada syarat-syarat yang harus dipenuhi untuk maju menjadi calon ketum. Misal: terlibat di lingkungan PSSI selama 5 tahun berturut-turut, bukan anggota militer, dll. Tapi apakah pernah dilakukan wawancara, tes psikologi, tes fisik atau tes yang berkaitan dengan manajerial. Pernahkah para calon ketum mempresentasikan visi, misi dan program mereka untuk memajukan persepakbolaan dalam negeri? Sebagai gambaran, Dahlan Iskan saat mengikuti proses seleksi Direktur Utama PLN mempresentasikan apa yang bakal dia lakukan untuk memperbaiki PLN 3 tahun kedepan kepada Menteri BUMN. Dan saat beliau harus meninggalkan posisi tersebut, orang berikutnya yang menggantikannya tinggal meneruskannya.

Prinsip terakhir adalah teamwork must be caring, motivation must be passionate. Coba baca prinsip dari Hotel Ritz-Carlton ini: We Are Ladies And Gentlemen Serving Ladies And Gentlemen. Sulit sekali melihat hal ini di PSSI. Yang terjadi adalah perbedaan akan dikenakan sanksi. Statuta PSSI & FIFA selalu dikedepankan untuk membuat pihak lain tidak bisa tidak untuk setuju apa yang digariskan PSSI.

Terlepas dari segala poin yang kami paparkan diatas perlu kita ingat kembali perbedaan kasus Starbuck dan taksi Blue Bird dengan PSSI. Starbuck dan taksi Blue Bird membenahi diri mereka dalam rangka memenangi hati konsumen akibat persaingan yang semakin ketat. Sementara PSSI – sama seperti FIFA – adalah satu-satunya merek di industri persepakbolaan dalam negeri. FIFA, AFC, PSSI tidak pernah mengenal kata kompetisi. Bahkan pemerintah pun dilarang ikut campur urusan mereka. Imbasnya adalah kita – para penggemar dan penonton sepakbola – tidak ada pilihan lain kecuali ikut apa kata mereka.

Jadi apakah ungkapan ‘konsumen adalah raja’ berlaku di sepakbola kita? Silahkan Anda jawab. 

Related Posts
Selamat Tahun Baru 2014!
Tak terasa kita saat ini sudah berada di tahun yang baru, 2014. 365 hari telah bersama kita lewati di tahun 2013. Dan semoga kita semua mendapatkan pembelajaran dan bisa menjadi ...
READ MORE
SELAMAT TAHUN BARU 2012!Begitu isi pesan singkat yang kita semua terima beberapa hari terakhir ini. Berpuluh pesan singkat masuk ke ponsel-pintar ini dalam hitungan menit di malam pergantian tahun. Beragam ...
READ MORE
Mengelola Komunitas Suporter
Sebuah catatan ringan betapa pentingnya kelompok suporter bagi sebuah klub dari segi marketing.Bagi penggemar otomotif, khususnya kendaraan beroda dua, kegiatan touring atau berkendara bersama-sama teman ke sebuah tempat yang belum ...
READ MORE
Kabut Peperangan Yang Menutupi Old Trafford.
[image source: flickr/tcountryfan] Oksigen semakin menipis, dan bernafas pun, menjadi suatu hal yang sulit. Suara gemuruh memekakkan telinga. Genderang mulai ditabuh dan kabut peperangan semakin tebal. Semua yang berada di sana ...
READ MORE
Sepakbola Ini Tak Masuk Akal
Ditulis oleh Adri Zainuddin.Sepakbola, permainan yang dimainkan oleh 22 orang pemain di dalam 1 lapangan. Tambah 1 orang wasit yang dibantu 2 hakim garis. Semua mengejar 1 bola yang sama. ...
READ MORE
Belanda vs Argentina, Piala Dunia 1974. [sumber: flickr]
Di era sepakbola modern ini, menurut saya ada 2 filosofi bermain yang cukup menonjol. Dan keduanya saling bertolak belakang. Yaitu filosofi yang dianut oleh Josep 'Pep' Guardiola (ball possession) dan ...
READ MORE
Jose Mourinho: The Special One.
Veni, vidi, vici. I came, I saw, I conquered. Aku datang, aku lihat, aku menang.Begitu Julius Caesar pernah berkata usai pertempuran Zela. Kala itu Julius Caesar hendak menyampaikan pesan kepada ...
READ MORE
Catatan ringan tentang pemanfaatan kelompok suporter sebagai kendaraan politik di Indonesia.Dalam tulisan sebelumnya penulis sudah memaparkan betapa perlunya klub untuk mengelola kelompok suporter mereka. Karena kelompok suporter itu ibarat para ...
READ MORE
Fabio Capello, Bukan Orang Italia Biasa
Tulisan tentang Fabio Capello diambil dari biografinya yang ditulis oleh seorang jurnalis Italia bernama Gabrielle Marcotti berjudul ‘Capello - The Man Behind England’s World Cup Dream’. Inggris, Negara Kedua Setelah Italia "I ...
READ MORE
Keberadaan 18 Klub ISL Musim 2012-2013 di Dunia Maya dan Media Sosial
Selamat datang Indonesia Super League musim 2013-2014! Kasta sepakbola tertinggi di tanah air kembali dengan optimisme dan format baru. Bila musim 2012-2013 ISL diselenggarakan dengan jumlah peserta 18 klub, maka ...
READ MORE
Selamat Tahun Baru 2014!
Catatan Awal Tahun: 2011 Tahunnya Dualisme & Resolusi
Mengelola Komunitas Suporter
Kabut Peperangan Yang Menutupi Old Trafford.
Sepakbola Ini Tak Masuk Akal
Total Football 1974: Off The Ball Pressing
Jose Mourinho: The Special One.
Kelompok Suporter Sebagai Kendaraan Politik
Fabio Capello, Bukan Orang Italia Biasa
Keberadaan 18 Klub ISL Musim 2012-2013 di Dunia